Background Since 2022, general practice has shifted from responding to the acute challenges of COVID-19 to restoring full services, using remote and digital modalities as well as traditional in-person care. Aim To examine how quality domains are addressed in contemporary UK general practice. Design and setting Multi-site, mostly qualitative longitudinal case study, placed in national policy context. Method Data were collected from longitudinal ethnographic case studies of 12 general practices (2021-2023); multi-stakeholder workshops; stakeholder interviews; patient surveys; official reports; and publicly-accessible patient experience data. Data were coded thematically and analysed using Institute of Medicine domains, Starfield’s core features of primary care and sociological and socio-technical theories. Results Quality efforts in UK general practice occur within cumulative impacts of financial austerity, loss of resilience, increasingly complex patterns of illness and need, a diverse and fragmented workforce, infrastructure unfit for purpose, and distanciated ways of working. Providing the human elements of traditional general practice is difficult and sometimes impossible. Triage systems designed to increase efficiency have introduced new forms of inefficiency and compromised other quality domains. Long-term condition management varies in quality; amidst some convenience gains, some practices rely on remote, asynchronous data entry by patients and fragmented care by underqualified staff. Measures to mitigate digital exclusion do not compensate for extremes of structural disadvantage. Many staff are stressed and demoralised. Conclusion Contemporary hybrid general practice features changes with the unintended effect of dehumanising, compromising and fragmenting care. Risks to patients and the core values of general practice should be urgently addressed.

Background: The introduction of remote and digital forms of working in UK general practice has driven the development of new routines and working styles. Aim: To explore and theorise how new forms of work have affected general practice staff. Design and setting: Multi-site, qualitative case study in UK general practice. Method: Using longitudinal ethnography by researchers-in-residence, we followed 12 practices for 28 months (2021-2023). This core dataset was supplemented by workshops and stakeholder interviews. Data analysis applied theories from the sociology of work and socio-technical change. Results: Staff made significant efforts to adapt to and embed digital services into their work. When technologies work well, they can offer improved convenience, efficiency, more comprehensive patient care, and workplace fulfilment for staff. However, for many clinical and administrative staff, compromises and frictions embedded in digitalised workplace routines and processes could also lead to job dissatisfaction, worsened wellbeing and misalignments with professional values and identities. We found that this workplace suffering caused relational strain between team members, impacting team cohesiveness and coordination. Conclusion: The digitalisation of working routines in UK general practice poses a unique challenge to the workforce, risking technostress, workplace suffering, and increased relational strain within and between teams. To embed the benefits of digitalisation, we must first improve practice teams’ readiness for change, which includes strengthening practices’ relational structures, which provide support during periods of adaptation. Practices must be empowered to determine a locally-appropriate configuration of digital tools and given the resources and time to adapt working routines.