The authors develop a framework for understanding the behaviors and practices of service providers that build or deplete consumer trust and the mechanisms that convert consumer trust into value and loyalty in relational exchanges. The proposed framework (1) uses a multidimensional conceptualization for the trustworthiness construct; (2) incorporates two distinct facets of consumer trust, namely, frontline employees and management policies and practices; and (3) specifies value as a key mediator of the trust–loyalty relationship. The authors test the proposed model using data from two service contexts—retail clothing (N = 264) and nonbusiness airline travel (N = 113). The results support a tripartite view of trustworthiness evaluations along operational competence, operational benevolence, and problem-solving orientation dimensions. Moreover, the authors find evidence of contingent asymmetric relationships between trustworthiness dimensions and consumer trust. For frontline employees, benevolent behaviors demonstrate a dominant “negativity” effect (i.e., a unit negative performance has a stronger effect than a unit positive performance), whereas problem-solving orientation has a dominant “positivity” effect (i.e., a unit positive performance has a stronger effect than a unit negative performance). Value completely mediates the effect of frontline employee trust on loyalty in the retailing context and partially mediates the effect of management policies and practices trust on loyalty in the airlines context. The role of frontline employees is more critical in the retailing context, whereas management practices and policies play the dominant role in the airlines context. Overall, the proposed framework successfully models trust and loyalty mechanisms across the two industries examined in the study, while remaining sensitive to essential contextual differences.

Entrepreneurial passion plays an important role in entrepreneurship, but theoretical understanding of what it is and what it does is lacking. We build on fragmented and disparate extant work to conceptualize the nature of entrepreneurial passion associated with salient entrepreneurial role identities. We also theorize the mechanisms of the experience of entrepreneurial passion that provide coherence to goal-directed cognitions and behaviors during the pursuit of entrepreneurial effectiveness.

Researchers and practitioners recently have given increasing attention to the antecedents and consequences of postpurchase consumer complaint intentions and behaviors. Issues pertaining to the nature and structure of the consumer complaint behavior (CCB) concept, however, have not received such attention. The author assesses the validity of the three current operationalizations and taxonomies of CCB using intentions data from four different and independent CCB situations. None is an adequate representation of the empirical observations. Consequently a taxonomy is proposed that is based on exploratory analysis of one of the CCB situations. Confirmatory analysis of the other three CCB situations supports the proposed taxonomy. A validity analysis using complaint behavior data for the four CCB situations also supports the proposed CCB taxonomy.

Drawing from need, motivation, and social exchange theories, this study conceptualizes and empirically examines the differential curvilinear effects of multiple determinants of loyalty intentions, including transactional satisfaction, trust, and value for relational exchanges. The authors conceptualize trust as a “motivator,” satisfaction as a “hygiene,” and value as a “bivalent” factor in consumer loyalty mechanisms. Using consumer data on relational exchanges in two different service contexts—retail clothing and nonbusiness airline travel—and accounting for different sources of error—namely, measurement, common method, and response style—the authors empirically investigate the hypothesized mechanisms. The data support the motivator, or the enhancing role of trust, and the hygiene, or the maintaining role of satisfaction, on loyalty intentions in both contexts. Although the authors also obtain consistent results for the influence of value, its role is aligned with a hygiene mechanism, not a bivalent mechanism. The authors contribute to the study of loyalty antecedents by (1) theoretically proposing the nature and shape of the influence of different loyalty determinants, (2) considering the simultaneous and differential effects of multiple determinants, and (3) drawing implications from the results for theory and managerial practice.

Marketing boundary spanners—especially customer service representatives—are notably susceptible to burnout. The authors define the burnout construct and develop hypotheses to examine if burnout act...

A retail business model articulates how a retailer creates value for its customers and appropriates value from the markets. Innovations in business models are increasingly critical for building sustainable advantage in a marketplace defined by unrelenting change, escalating customer expectations, and intense competition. Drawing from extant strategy and retailing research, we propose that innovations in retail business models are best viewed as changes in three design components: (1) the way in which the activities are organized, (2) the type of activities that are executed, and (3) the level of participation of the actors engaged in performing those activities. We propose six major ways in which retailers could innovate their business models to enhance value creation and appropriation beyond the levels afforded by traditional approaches to retailing. We also describe the drivers of business model innovations, the potential consequences of such innovations, and numerous examples from retail practice that highlight our concepts and arguments. In doing so, we provide a starting point for academic research in a domain that is deficient in theoretical and empirical research, and offer retailing managers a framework to guide retail business model innovations for sustainable competitive advantage.

Researchers and practitioners recently have given increasing attention to the antecedents and consequences of postpurchase consumer complaint intentions and behaviors. Issues pertaining to the nature and structure of the consumer complaint behavior (CCB) concept, however, have not received such attention. The author assesses the validity of the three current operationalizations and taxonomies of CCB using intentions data from four different and independent CCB situations. None is an adequate representation of the empirical observations. Consequently a taxonomy is proposed that is based on exploratory analysis of one of the CCB situations. Confirmatory analysis of the other three CCB situations supports the proposed taxonomy. A validity analysis using complaint behavior data for the four CCB situations also supports the proposed CCB taxonomy.