This article explores in-depth what health care customers actually do when they cocreate value. Combining previously published research with data collected from depth interviews, field observation, and focus groups, the authors identify distinct styles of health care customer value cocreation practice. Importantly, the authors show how customers can contribute to their own value creation through their own (self) activities in managing their health care. Building on past work in service-dominant (S-D) logic, consumer culture theory and social practice theory, the authors identify “roles,” “activities,” and “interactions” that underlie customer cocreation of value in health care. The authors uncover five groupings of customer value cocreation practices yielding a typology of practice styles and link these to quality of life. The practice styles are “team management,” “insular controlling,” “partnering,” “pragmatic adapting,” and “passive compliance.” Two in particular, team management and partnering, should be encouraged by managers as they tend to be associated with higher quality of life. The authors provide a health care Customer Value Cocreation Practice Styles (CVCPS) typology. The usefulness of the typology is demonstrated by showing links to quality of life and its potential application to other health care settings.

This article examines whether the emotions of frustration and optimism mediate, fully or partially, the relationship between leadership style and subordinate performance in the context of structural equation modeling. The findings show that transformational leadership has a significant direct influence on frustration and optimism, with the negative influence of frustration having a stronger effect on performance than the positive influence of optimism. Frustration and optimism are found to have a direct influence on performance, and the emotions, frustration and optimism, fully mediate the relationship between transformational leadership and performance. Thus, the effect of transformational leadership style on performance is significant, but indirect.

This article presents a fairness theory-based conceptual framework for studying and managing consumers’ emotions during service recovery attempts. The conceptual framework highlights the central role played by counterfactual thinking and accountability. Findings from five focus groups are also presented to lend further support to the conceptual framework. Essentially, the article argues that a service failure event triggers an emotional response in the consumer, and from here the consumer commences an assessment of the situation, considering procedural justice, interactional justice, and distributive justice elements, while engaging in counterfactual thinking and apportioning accountability. More specifically, the customer assesses whether the service provider could and should have done something more to remedy the problem and how the customer would have felt had these actions been taken. The authors argue that during this process situational effort is taken into account when assessing accountability. When service providers do not appear to exhibit an appropriate level of effort, consumers attribute this to the service provider not caring. This in turn leads to the customer feeling more negative emotions, such as anger and frustration. Managerial implications of the study are discussed.

Purpose The purpose of this paper is to explore innovations in customer experience at the intersection of the digital, physical and social realms. It explicitly considers experiences involving new technology-enabled services, such as digital twins and automated social presence (i.e. virtual assistants and service robots). Design/methodology/approach Future customer experiences are conceptualized within a three-dimensional space – low to high digital density, low to high physical complexity and low to high social presence – yielding eight octants. Findings The conceptual framework identifies eight “dualities,” or specific challenges connected with integrating digital, physical and social realms that challenge organizations to create superior customer experiences in both business-to-business and business-to-consumer markets. The eight dualities are opposing strategic options that organizations must reconcile when co-creating customer experiences under different conditions. Research limitations/implications A review of theory demonstrates that little research has been conducted at the intersection of the digital, physical and social realms. Most studies focus on one realm, with occasional reference to another. This paper suggests an agenda for future research and gives examples of fruitful ways to study connections among the three realms rather than in a single realm. Practical implications This paper provides guidance for managers in designing and managing customer experiences that the authors believe will need to be addressed by the year 2050. Social implications This paper discusses important societal issues, such as individual and societal needs for privacy, security and transparency. It sets out potential avenues for service innovation in these areas. Originality/value The conceptual framework integrates knowledge about customer experiences in digital, physical and social realms in a new way, with insights for future service research, managers and public policy makers.

There is considerable evidence that environmental variables can substantially influence consumer behavior in service settings (cf. Turley and Milliman, 2000). However, research to date has focused on the effects of the physical elements (‘atmospherics’), with the social aspects (customers and service providers) of the environment largely ignored. First, we provide a review of the extant literature drawing on four major streams of research from (1) previous marketing (servicescapes); (2) environmental psychology (approach–avoidance theory, behavior setting theory); (3) social psychology (social facilitation theory); and (4) organizational behavior (affective events theory). Second, we present a new conceptual model, the ‘Social-servicescape’. In this paper we argue that the social environment and purchase occasion dictates the desired social density which influences customers’ affective and cognitive responses, including repurchase intentions. Furthermore, we argue that customers play a key role in influencing the emotions of others either positively or negatively, and this largely determines whether they intend to return to the service setting. Implications of this conceptual model for theory and practice are discussed.

This study investigates the influence of justice (procedural, interactional and distributive) on measures of customer satisfaction within a hotel setting. Specifically, the study investigates the levels of satisfaction associated with various combinations of procedural, interactional and distributive justice related service recovery strategies. Using especially designed video vignettes of a hotel service breakdown, respondents rated their levels of satisfaction for the video vignettes that depicted varying levels of: (a) level of concern shown by the service provider, (b) whether policy was adhered to, (c) degree of 'voice' given to the customer, and (d) type of compensation. Between subject MANOVA analyses revealed a number of main effects and interactions. Results clearly show that satisfaction varied significantly depending on the various combinations of recovery measures. In particular, a two-way interaction between adherence to policy and type of compensation was found. Furthermore, it was found that respondents expressed higher satisfaction with the service when a 50% refund was given, and the provider was seen to be adhering to policy, rather than doing a special favor for the customer. In contrast, when a token measure of compensation is given (i.e. giving away a couple of drink vouchers), respondents expressed higher levels of satisfaction if the service provider was doing a special favor rather than merely adhering to company policy. Implications for managers and scholars are discussed.

Co-creation is described as a resource integration process involving actors that are linked within a service ecosystem. This process occurs when value propositions attract actors to share their resources during collaborative activities and interactions, termed co-creation practices. The purpose of this paper is three-fold: (1) to develop a typology of co-creation practices that shape a dynamic health care service ecosystem, identifying those practices that have positive effects, those that have negative effects, and those that can have either positive or negative effects on the service ecosystem; (2) to provide indicative measures of co-creation practices; and (3) to offer a compelling research agenda. Actors assess their resources and seek to address resource gaps, engaging in co-creation practices that offer access to valued resources. As such, we argue that co-creation practices play a central role in shaping the service ecosystem, influencing which resources are available, when they are employed, and how they are integrated. We develop a typology consisting of eight co-creation practices, illustrating these in the context of a health care ecosystem. We provide a set of indicative measures, identifying how co-creation practices can impact the well-being of the ecosystem, and develop a research agenda calling for further studies in this important area.

Considerable resources are expended annually on building business brands, yet the literature is virtually silent on brand loyalty in a business setting. This study examines the relationship between attitudinal loyalty and behavioral loyalty in a business services context, and attempts to identify two key antecedents of loyalty in this context. In particular, little is known about small businesses as customers, despite their significant contribution to the economies of developed nations. A longitudinal design is implemented, and data are captured on both attitudinal loyalty and subsequent loyalty behaviors (i.e., actual purchase behavior). The findings demonstrate the value of conceptualizing and measuring both attitudinal and behavioral components of brand loyalty. Specifically, the results indicate that attitudinal loyalty mediates the effects of the antecedents studied (category involvement and purchase satisfaction) on behavioral loyalty. Implications for marketing theory and practitioners are discussed, and possible directions for future research are sketched.

Transformative service research is particularly relevant in health care where the firm and customer can contribute to individual as well as societal well-being. This article explores customer value cocreation in health care, identifying a hierarchy of activities representing varying levels of customer effort from complying with basic requirements (less effort and easier tasks) to extensive decision making (more effort and more difficult tasks). We define customer Effort in Value Cocreation Activities (EVCA) as the degree of effort that customers exert to integrate resources, through a range of activities of varying levels of perceived difficulty. Our findings underscore the importance of viewing health care service as taking place within the customer’s service network that extends well beyond the customer-firm dyad to include other market-facing as well as public and private resources. Moreover, we demonstrate the transformative potential of customer EVCA linking customer EVCA to quality of life, satisfaction with service and behavioral intentions. We do so across three prevalent chronic diseases—cancer, heart disease, and diabetes. Our findings highlight how an integrated care model has benefits for both customers and providers and can enhance customer EVCA.

Despite significant interest in value propositions, there is limited agreement about their nature and role. Moreover, there is little understanding of their application to today’s increasingly interconnected and networked world. The purpose of this article is to explore the nature of value propositions, extending prior conceptualisations by taking a service ecosystem perspective. Following a critical review of the extant literature in service science on value propositions, value co-creation, service-dominant logic and networks and drawing on six metaphors that provide insights into the nature of value propositions, we develop a new conceptualisation. The role of value propositions is then explored in terms of resource offerings between actors within micro, meso and macro levels of service ecosystems. We illustrate these perspectives with two real-world exemplars. We describe the role of value propositions in an ecosystem as a shaper of resource offerings. Finally, we provide five key premises and outline a research agenda.